“挂专家号到底有多难？”在上海，一位姓徐的先生就遇到了这样的难题。他急需预约复旦大学附属中山医院葛院长的门诊，但被告知这位权威专家因临床与科研任务繁重，出诊时间不固定，医院也无法提前告知具体安排。徐先生形容这种状态就像在“拆盲盒”，运气不好可能要等三四个月。
就在他一筹莫展时，拨通了平安95511服务热线。
“看不见的服务”背后的温暖
电话那头，95511坐席岗专员莘晓勤听完徐先生的诉求后，没有让他陷入“每天打电话碰运气”的焦虑。作为健康险团单高端医疗客户，徐先生享有优先预约专家号的权利。莘晓勤当即决定，跳过传统的“患者-医院”间接沟通模式，直接对接专家团队，说明患者病情的紧急性，反复沟通后争取到了“每日信息同步”的信任。
从那天起，莘晓勤每天固定拨通助理电话，确认院长次日是否出诊、是否有临时加号名额。她用“笨办法”以及坚持和耐心，为患者打通了一条高效通道。正如她所说：“对方知道我们是帮患者解决实际困难，慢慢就形成了默契。”
实时响应，把“不可能”变成“可能”
为了让徐先生及时掌握进展，莘晓勤还为他开通了“专属服务通道”：电话+微信双渠道实时同步进展。最终，从徐先生求助到成功挂号，整个过程只用了30天，比起传统方式可能需要的3—4个月，挂号效率提升了约30%。
当徐先生拿到印有葛院长的挂号单时，忍不住感慨：“你们比我自己还上心！以前听说要天天打电话、守着医院放号，现在我只需要等着接通知，真是太省心了。”
“省心、省时、又省钱”的用心服务
对莘晓勤来说，这只是日常工作的缩影。她说：“95511健康险服务不只是报销费用，更要帮客户打通就医路上的‘堵点’。”通过主动对接专家资源、建立实时信息网络、优化沟通响应流程，原本“耗时耗力”的挂号难题，变成了“患者只需确认需求，其余交给我们”的三省服务。
徐先生的一句“谢谢你们天天打电话”，或许正是对这份“看不见的服务”最好的注解。当坐席把患者的焦虑扛在肩上，用“笨办法”换来“高效率”，用“主动追踪”替代“被动等待”，“省心、省时、又省钱”便不再是一句口号，而是实实在在的就医体验升级。
平安95511用实际行动诠释了“三省”服务的真正意义。我们不仅关注患者的医疗费用，更关注患者就医过程中的每一个痛点，用专业和温暖为患者保驾护航。正如平安的初心使命——“让每个家庭拥有平安”，95511将继续以专业创造价值，让患者的就医之路更省心、省时又省钱。
责任编辑：赵家豪
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